Module 1 : Introduction
- Introduction et vue d'ensemble
- La gestion des services en tant que pratique
- Le rôle des processus dans la gestion des services
- De quelle manière la gestion des services crée de la valeur métier
Module 2 : Processus fondamentaux d'offres et d'accords de niveaux de services
- Principes de la gestion du portefeuille de services
- Penser de façon stratégique – SWOT
- Réussir à capter l'attention du client
- Modèles de prix et de remboursements
- Affectation des ressources
- Rapport entre catalogue de services et pipeline des services
- Associer les services métier et informatique
- Inclure le catalogue de services dans le portefeuille des services
- Finalité, buts et objectifs
- Catalogues de services techniques et catalogues métier
- Énumération des services d'exploitation
- Utiliser les mesures et facteurs clés de la réussite
- Réaliser un catalogue de services
Module 3 : Gestion des niveaux de service (SLM)
- Objectifs de la gestion des services
- L'importance de la SLM dans le cycle de vie des services
- De quelle manière la gestion des niveaux de service crée de la valeur pour le métier
- Analyse et explication du champ d'application du processus
- Le processus de gestion des services
- Principes et concepts élémentaires de la SLM
- Négociation des accords sur les niveaux de service (SLA)
- Livrables, rôles et responsabilités
- Accords de niveaux de service (SLA), accords de niveaux opérationnels (OLA) et réunions de revue
- Planification pour les projets d'amélioration des services
- Contrôle de la performance des services par rapport aux SLA
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Module 4 : Gestion des demandes et des fournisseurs
- Gestion des demandes
- Gestion des demandes et modèles d'activité métier basés sur les activités
- Gérer les capacités pour optimiser la valeur
- Identifier les schémas de l'activité métier
- Associer gestion des demandes au portefeuille de services
- Gestion des fournisseurs
- Analyse de l'utilisation des processus de gestion des fournisseurs
- Champ d'application et objectifs des processus
- Catégorisation des fournisseurs et maintenance de la base de données des fournisseurs (SD)
- Assurer la performance des fournisseurs
- Administration des contrats
- Gestion des contrats
Module 5 : Gestion financière
- Contribution de la gestion financière à l'exécution du cycle de vie des services
- Gestion des considérations financières
- Champ d'application, buts et objectifs des processus
- Concepts élémentaires : financement, comptabilité et remboursement
- Principes de l'économie des services
- Budget, comptabilité et facturation
- Valeur des services
- Créer un cas métier
- Permettre les modèles de demande de services et de gestion
- Produire et diffuser l'information
- Gérer les problèmes complexes de remboursement et de facturation
- Rôles et responsabilités
- Gestion des relations métier : le rôle du management relationnel
- Gestion du catalogue des services
- Gestion des niveaux de services
- Gestion des fournisseurs
- Technologie et mise en œuvre
- Technologie et mise en œuvre : une partie de la gestion des services
- Fonctions technologiques spécifiques liées aux offres et aux accords de niveaux de service
- Exigences génériques et critères d'évaluation
- Bonnes pratiques pour la mise en œuvre
- Difficultés, facteurs clés de réussite et risques
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