Introduction à l’ITIL
- Ses origines, ses acteurs, sa philosophie. Un concept tourné vers le client des services.
- L'approche ITIL basée sur les bonnes pratiques
- La notion de service
- Comprendre l'apport d'ITIL dans la performance du système d'information
- Les notions d’utilité et de garantie pour les services
- Les actifs contribuant à la fourniture des services
- La modélisation des processus
- Le concept du cycle de vie et son importance dans la gestion des services
- Panorama de la structure documentaire d'ITIL
L’amélioration continue des services
- La roue de Deming et la mesure de la Qualité
- La typologie des indicateurs
- Les étapes indispensables de l’amélioration continue
L’exploitation des services
- Le monde technique
- Les processus
- Les besoins des métiers
- La qualité attendue des services
- La gestion des incidents
- La gestion des problèmes
- La gestion des accès
- La gestion des demandes
- La gestion des événements
- Le centre de services et son rôle dans l’interface utilisateurs
- Le management technique et sa responsabilité sur les infrastructures et les hommes. Le management d’application
- Le management de l’exploitation et des tâches de back office
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La transition des services
- La gestion des changements
- La gestion des actifs et des configurations
- La gestion des mises en production et des déploiements
- La gestion de la connaissance
La conception des services
- La gestion des niveaux de service
- La gestion du catalogue des services
- La gestion de la disponibilité
- La gestion de la sécurité
- La gestion des fournisseurs
- La gestion de la capacité
- La gestion de la continuité
La stratégie des services
- Les services, base de création de valeur pour les métiers
- Les stratégies de prévision, la compréhension du marché et le développement des offres de service IT
- Les processus stratégiques
La gestion du portefeuille des services
- Une vision long terme basée sur des études de cas métier (business case)
- La gestion de la demande
- La gestion financière des services
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