Module 1 : Introduction
- Rappel sur ITIL
• Qu'est-ce que la production informatique ?
• Les Facteurs Clés de Succès
• Les 4 concepts de base
• Les processus
• Le cycle de vie des services
- - La démarche de mise en œuvre : vision globale
Module 2 : ETAPE 1 : La vision
- Se doter d’une vision forte
- La mise en œuvre d’ITIL est un projet
- Le business case
- Le macro-planning
Module 3 : ETAPE 2 : L’organisation
- Le choix du chef de projet(les trois compétences clés)
- Les contributeurs au projet
- Faut-il se faire accompagner ?
Module 4 : ETAPE 3 : Le diagnostic de l’organisation
- L’importance de la qualité d’un diagnostic
- Résultats attendus et utilisation
- Deux démarches possibles de diagnostic
- Contrôler et valider les résultats de l’étape
- La communication du diagnostic
Module 5 : ETAPE 4 : La démarche de conception
- Comprendre les besoins utilisateurs,
- Traduire les besoins en portefeuille de services,
- Formaliser un catalogue de services et des SLA,
- Concevoir les processus de production de ces services,
- Définir les moyens pour faire fonctionner les processus
- Organiser les moyens (organisation fonctionnelle et opérationnelle)
- Contrôler et valider les résultats de l’étape
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Module 6 : Travaux pratiques de conception
- Concevoir un processus en équipe : la méthode brown paper
- Concevoir une organisation fonctionnelle
- Concevoir une organisation opérationnelle
Module 7 : ETAPE 5 : La mise en oeuvre
- Contraintes liées à ce type de projet
- Le plan projet de mise en oeuvre
- Les stratégies de mise en oeuvre
- Les 10 facteurs clés de succès de management du changement
- La mise en œuvre de solutions logicielles
- Contrôler et valider les résultats de l’étape
Module 8 : Travaux pratiques de mise en œuvre
- Présenter le projet aux équipes
- Faire un bilan d’étape
- Manager un retard dans le projet
- Utiliser l’énergie des sceptiques
Module 9 : ETAPE 6 : Le démarrage du service
- Le jour J : Ouverture du service
- Le support au démarrage
- Contrôler et valider les résultats de l’étape
Module 10 : ETAPE 7 : L’amélioration continue
- Le processus d’amélioration continue
- Le plan de progrès
- Les pistes d’amélioration
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