Introduction à l’ITIL
- Ses origines, ses acteurs, sa philosophie. Un concept tourné vers le client utilisateur
- L'approche ITIL basée sur les bonnes pratiques
- Comprendre l'apport d'ITIL dans la performance du système d'information
- Panorama de la structure documentaire d'ITIL
- ITIL et la qualité. Positionnement face à ISO, BS et EFQM
Architecture générale d’ITIL
- Modules soutien des services (Service Support) et fourniture des services (Service Delivery). Différents processus et disciplines qui les composent
- Mise à disposition des utilisateurs à travers le centre de services (Service Desk)
- Structuration et mise en place de la gestion des niveaux de service (Service Level Management)
- Autres modules concourant à la performance : sécurité et disponibilité
Grands processus d’ITIL
- Gestion des incidents (Incident Management) : définition, traitement, escalade et résolution
- Gestion des problèmes (Problem Management) : identification et généralisation
- Gestion des changements (Change Management) : procédures, tests et contrôles
- Gestion des mises à jour (Release Management) : industrialisation des logiciels et déploiement
- Gestion des configurations (Configuration Management) : base de données CMDB et gestion des parcs
- Gestion des niveaux de services (Service Level Management) : définition et actualisation des ententes sur les niveaux de service (Service Level Agreements, SLA)
- Gestion de la disponibilité (Availability Management) : indicateurs et qualité de services
- Gestion des capacités (Capacity Management) : adaptation des charges et potentialités
- Gestion de la continuité des services (Service Continuity Management) : analyse des risques et vulnérabilité
- Gestion financière (Financial Management) : budgétisation, suivi et comptabilisation
Gestion des niveaux de service
- Quel plan qualité pour les services ?
- Élaboration des ententes sur les niveaux de service (SLA) avec les clients utilisateurs et les fournisseurs. Ententes sur les niveaux d'exploitation (Operational Level Agreement, OLA) associées
- Structure, contenu, élaboration et révision des SLA. Catalogue de services
Centre de services
- Notion de point de contact unique (Central Point of Contact) - Implantation conforme à ITIL. Connaissance des infrastructures et des utilisateurs
- Mise en œuvre des processus. Interaction entre soutien des services et fourniture des services
- Quels outils de suivi ? Quelle organisation ?
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Mise en œuvre d’ITIL
- Projet de mise en œuvre des processus et du centre de services
- Comment identifier les éléments d'amélioration dans l'encadrement et le service apporté aux utilisateurs ? Modèle de maturité du Gartner Group
- Découvrir les différents processus et l'interaction entre les processus des modules soutien et fournitures. Définir les processus de gestion des incidents (Incident Management) et de gestion des problèmes (Problem Management)
- Identifier les étapes pour mener à bien le projet
- Méthodologies proposées : « Objectifs-questions-indicateurs », CSIP (Continuous Service Improvement Program), matrices d'engagement et CSS (Customer Satisfaction Survey). Méthodes associées : Prince2, MOF, PMI et CMM
Connaître parc, organisation, utilisateurs et coûts
- Inventaire, point de départ de toute gestion. Comment créer une base de données techniques ?
- Analyse des coûts de la micro-informatique. Chiffrer le coût total de possession (Total Cost of Ownership, TCO) ?
- Analyse de l'existant et expression des besoins individuels et de groupe. Comment définir une typologie des besoins par fonction, par métier et par service ? Quelle est l'utilisation réelle de la micro-informatique dans l'entreprise ?
- Comment juger de l'efficacité d'une organisation en place ?
Formaliser l’offre de services
- Quelle offre de services ? Que doit proposer le catalogue : matériel, logiciel, services, etc. ? Définir le cadre d'activité autour du poste de travail.
- Politiques d'achat et de négociation. Licences de site et achats en volume pour les logiciels. Financement : la location face aux différentes formules d'acquisition. La location de logiciels a-t-elle un avenir ?
- Déploiement. Installation initiale et évolution des configurations : comment résoudre les problèmes de mise à niveau ? Comment gérer l'obsolescence du matériel ? Quelle infrastructure de mise à disposition des logiciels choisir : télédistribution, téléchargement ou déport d'interface ?Formation : quelle politique ? Quel plan ? Quels contenus ?
- Sécurité et confidentialité : virus, protection d'accès, PKI, sauvegarde des données.
- Pour chaque service, quel est le processus de mise en œuvre ? Les conditions d'accès, la gestion des demandes et des requêtes et l'escalade.
Définir les niveaux de service et le plan qualité
- Centre de services : conseil, assistance technique, suivi des utilisateurs, dépannage et maintenance. Différents niveaux.
- Définition des indicateurs de qualité de service, de performance et de défaillance. Passer des facteurs critiques de succès (CSF) aux indicateurs clefs de performance (KPI)
- Formalisation des ententes sur les niveaux de service (SLA). Comment atteindre l'excellence ? Élaboration du plan qualité
Mise en place, outils et organisation
- Quelle organisation déployer en fonction de la taille du parc, du taux d'équipement de l'entreprise et de sa stratégie d'intégration ?
- Calcul de la volumétrie et des ressources nécessaires. Profil des équipes. Recrutement, formation et motivation.
- Mise en place d'un outil informatisé de gestion : inventaire permanent, outil d'analyse, support du centre de services, suivi des interventions, etc. Outils de téléphonie (CTI et ACD), logiciels et impact des nouvelles technologies (KM et workflow)
- Quels indicateurs ? Comment modéliser la satisfaction client ?
- Organiser un centre de services efficace, même avec une équipe réduite
- Quelle sous-traitance ? L'impartition partielle ou totale est-elle une solution viable ? Quelles opportunités ? Quels coûts ?
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